编者按:自建型呼叫中心与托管型呼叫中心是企业搭建呼叫中心的两种主要方式,其中自建呼叫中心成本问题是企业考虑是否采用自建方案的一个主要因素。那么自建和托管外包,哪种呼叫中心搭建方案性价比更高,总体投入更低呢?今天企务会就通过实际案例来为您详细对比自建与外包方案下的呼叫中心搭建成本,帮助您更好地选择适合自己的呼叫中心搭建方案。

 

➤  外包方案成本

外包呼叫中心就相当于租用呼叫中心场地、系统和人员,因此不需要像自建方案那样在项目的一开始就为呼叫中心的硬件设备和系统软件支付一笔不菲的开支。接下来企务会就为您详细盘点一下外包呼叫中心时的两项主要开支(按100人数计算):

▌坐席成本(含社保):目前一般的外包方案中,员工成本大约在4000-5000元/月,含基本工资、餐补、交通补助、全勤奖、岗位绩效、社保等在内。按照平均的4500元/月计算,人工成本为45万/月。

▌场地费用与电脑办公费用:场地和设备使用的是外包商的,场地月租金平台到每个坐席,外加物业管理以及水电费,一般每人500元/月左右,合计为5万/月。

因此,在不考虑通话费用的情况下,100人的呼叫中心每个月的直接成本大约为50万。

 

➤  自建方案成本

自建方案下,早期主要的成本来自于呼叫中心系统的部署费用,具体来说包含硬件(服务器/CTI/耳麦或者话机)的购置,以及呼叫系统软件的买断费用。需要注意的是,与外包方案不同,自建呼叫中心的成本并不完全取决于使用呼叫中心的话务人员总数,而是看由通话并发数(也可以认为是同时在线的客服人员人数)决定。仍以100个客服人员总数为例,如果采用常规的2班倒,上二休一的工作模式的话,同时在线的客服只有约30人,即30个坐席。

▌软件与硬件(一次性投入):按照30坐席的呼叫中心计算,服务器加上系统软件的买断费用约为40万元;电脑和话机的成本约为8万元。这些都是一次性费用,后期不需要再投入。

▌后期运维费用:一般来说从第二年开始,本地化自建的呼叫中心就会需要10%-15%(软硬件成本)的运维费用,这部分工作可以由服务商提供,也可以企业自行承担,但两者在成本上出入不大。按照每个月1%的运维费用来算,这部分费用为4000元/月。

▌员工工资(含社保):一般来说如果不是一线城市的话,话务员每月的工资在3000-4000元/月左右,同样也包含了基本工资、餐补、交通补助、全勤奖、岗位绩效、社保等在内。按照平均的3500元/月计算,人工成本约为35万/月。

▌场地费用:同样考虑非一线城市的情况,30坐席的呼叫中心,大约每个月的场地费用为2万元。

总的来说,呼叫中心的自建方案分为两部分:一部分为一次性投入的成本,约为48万;另一部分则是后续持续的投入,大约为37.5万元/月。

 

➤  成本对比

从每个月的持续投入成本来看,自建呼叫中心要比外包呼叫中心便宜约12.5万元/月;结合外包方案与本地自建方案在初期一次性投入成本上的差距(48万元),大约4个月后外包呼叫中心的成本就会开始反超自建呼叫中心的成本。具体的对比可见下图:

【注】:上图中横轴代表使用时长(月数),纵轴表示总成本;红线为自建方案,蓝线为外包方案。

另外需要说明的是,随着呼叫中心话务员人数/坐席数的变动,这一关系也会发生变化:一般来说,呼叫中心规模越大(坐席数)越多,采用自建方案越合算。而从长期来看,自建呼叫中心的成本几乎是必然要比外包呼叫中心便宜的,所以长期使用的情况下选择自建毫无疑问。

另一个必须要提到的点在于人员管理方面,这一点虽与成本无直接联系,但也是需要纳入考量的重要因素——由于外包方案中的话务员都是外包服务商提供,所以在工作过程中的积极性和对产品、公司文化的理解上要弱于公司自己招聘并培训的话务人员。

 

➤  小结

外包呼叫中心的费用由人工坐席成本费用(即劳务费)和场地及设备费用两部分构成,以按月付费的收费模式最为常见;自建呼叫中心的费用包括软硬件及开发费用、后期运维费用、人员工资和场地费四部分,其中软硬件及开发费用为一次性投入。从成本上开,自建呼叫中心的特点是一次性投入成本高,长期使用费用低,而外包呼叫中心无需一次性投入,按需按月付费即可。一般来说,业务成熟且规模较大的企业适合本地部署的自建型呼叫中心方案;而阶段性、探索期或小规模的企业适合外包型呼叫中心方案。以上就是企务会结合案例为您分析的呼叫中心自建与外包的成本对比,希望能对您在搭建方案的挑选上有所帮助。

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